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探訪北京公共法律服務網絡平台全業務全時空服務網絡建設逐步深入

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發布時間:2019-09-27 14:40

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探訪北京公共法律服務網絡平台

全業務全時空服務網絡建設逐步深入


★ 2018年6月,北京法律服務網、“北京通”App公共法律服務板塊以及北京掌上12348同步上線。中國法律服務網指派北京的問題,北京法律服務網、“北京通”App公共法律服務板塊以及“北京掌上12348”微信端,4類網上留言和在線谘詢,全部彙集至北京法律服務網統一答複  



★ 北京法律服務網為群眾提供智能法律谘詢、網上留言谘詢、人工在線谘詢和熱線電話谘詢4項谘詢服務方式。熱線電話是4項谘詢中量最大的,且谘詢量近年來呈不斷上升趨勢,2017年接聽量超過18萬,2018年超過25萬。今年3月,12348熱線日均接聽量為1080通,每個坐席的日均接聽量超過30通。其中,上午9時至10時半為最高峰



● 群眾最愛使用熱線電話谘詢方式


● 統一答複四類網上留言在線谘詢


● 針對不同法律需求提供相應服務


● 七方麵業務群眾可直接網上預約


● 增設席位延長服務時間提高效率


● 通過信息化建設解決全時空問題


□ 法製日報全媒體記者 周斌


4月24日9時一過,北京西直門南小街國英大廈二層就熱鬧起來,電話鈴聲此起彼伏,卡座內的律師們迅速操起電話,作出專業答複。


這裏是北京市S9入圍賽預測中心12348熱線平台。


兩三分鍾後,一塊名為“12348綜合服務平台監控中心”的顯示屏上呈現“滿堂紅”――30多個接聽坐席已全部接入熱線電話。


2018年6月,北京法律服務網、“北京通”App公共法律服務板塊以及北京掌上12348同步上線,為群眾提供高效便捷的多元化公共法律服務。近日,《法製日報》記者對北京法律服務網絡平台進行了探訪。


熱線電話 群眾最愛


北京市S9入圍賽預測中心12348熱線平台負責人趙明明指著屏幕告訴記者,12348熱線平台36個熱線坐席,接入電話顯示為紅色,空閑顯示為綠色。從9時開始采訪至近11時記者離開時,屏幕上幾乎一直持續著“滿堂紅”。有的坐席擱下電話剛呈綠色,不到一秒即變紅,因為有群眾電話排隊等待谘詢。


“今年3月,12348熱線的日均接聽量為1080通,每個坐席的日均接聽量超過30通。其中,上午9時至10時半為最高峰。”趙明明說。


據了解,北京法律服務網為群眾提供4項谘詢服務方式:智能法律谘詢、網上留言谘詢、人工在線谘詢和熱線電話谘詢。


“熱線電話是群眾的最愛。”趙明明說,熱線電話是4項谘詢中量最大的,且谘詢量近年來始終呈不斷上升趨勢,2017年接聽量超過18萬,2018年超過25萬。


隻見7號坐席上的北京亞歐雍文律師事務所律師申超,一邊接聽電話作出答複,一邊在電腦上填寫工單。


這是一起裝修糾紛,剛裝修完不久牆上就出現了裂紋,當事人谘詢如何通過法律途徑解決?


申超答複:建議先和裝修公司協商解決,這樣最節省時間和成本;協商不能向工商部門投訴,達不成一致意見還可以到法院起訴。要準備好相關證據,如裝修合同,對裂紋拍照取證……


答複完畢,他點擊提交電子工單,隨即接聽下一個谘詢電話。


“谘詢電話不停,中午大家都是輪流出去吃飯的。”申超說,最多一天他接聽了50多個谘詢電話,累計時長320多分鍾,累得回到家都不想說一句話。


趙明明介紹說,在這裏提供法律服務的都是執業律師,政府購買法律服務,很多律所積極參與其中,組建了專業團隊。群眾谘詢涉及各種各樣的法律問題,最多的是婚姻家事、勞動爭議、合同糾紛等。


記者旁觀律師答複,感覺既專業又富有耐心。短則一兩分鍾,多則幾十分鍾,答複都很認真。


“解答後,群眾可以直接進行滿意度評價,目前滿意度超過95%。”趙明明指了指牆上的兩麵錦旗說,一次,一名女士打了很多次熱線電話,剛接通就掛斷,管理人員回撥詢問原因,原來是這位女士的母親住的房子漏水,協商無果後撥打了12348熱線,律師耐心地解答,幫助她們解決了問題,母女二人非常感動,可忘了問律師姓名,隻記住律師的聲音,於是打電話尋找。


後來,這位女士送來錦旗,上書:依法為民解難事,真情溫暖感人心。


法律服務 一鍵送達


在這個熱鬧的環境裏,有個律師正在一旁默默地敲打著鍵盤。他是北京德和衡律師事務所律師王文定,任務是解答網上留言谘詢和在線谘詢。


隻見,他麵前的電腦上彈出一個類似QQ對話框的提問框,有人在線谘詢:屢次不服從一把手工作安排,被公司開除,公司需不需要給予經濟補償?


王文定答複:根據勞動合同法規定,有以下6種情況之一的,用人單位可以解除勞動合同且不需要支付經濟補償,包括……


一問一答,王文定詳細答複。


隨後,他點開“留言谘詢”框,解簽“購買小轎車未被告知服務合同中規定加收20%服務費,合同是否有效?”的谘詢。


相較於熱線電話35個坐席,網絡解答隻設1個坐席。“網絡谘詢一天少則10個左右,多的也就20個。”王文定說。


北京市司法局信息技術處網絡平台項目負責人嚴笑宇告訴記者,中國法律服務網指派北京的問題,北京法律服務網、“北京通”App公共法律服務板塊以及“北京掌上12348”微信端,四類網上留言和在線谘詢,全部彙集至北京法律服務網統一答複。


截至4月25日中午,北京法律服務網律師答複網上留言谘詢1146個,答複網上在線谘詢6725個。


記者注意到,智能法律谘詢的數量倒是不少,達4.1萬餘個。記者點擊進入發現,智能法律谘詢分為基於事項谘詢、基於業務谘詢、智能法律谘詢3塊。


“我們與3家公司合作,他們基於不同的後台數據庫,針對不同法律需求的群眾提供相應服務。”嚴笑宇介紹說,比如,智能法律谘詢,群眾關注後可以直接在“北京掌上12348”微信公眾號上發送語音提問,機器人自動答複。


她打開手機微信公眾號“北京掌上12348”演示:“按住說話”鍵說“如何辦理S9入圍賽預測”?機器人立刻答複了S9入圍賽預測申請範圍、申請流程以及S9入圍賽預測在線申請的鏈接。


嚴笑宇介紹說,北京法律服務網涵蓋問、辦、查、學、看、評6個板塊。她邊拉動服務網頁麵邊介紹說:“你看,‘辦’的板塊涉及律師業務申請、公證業務申請、人民調解申請、S9入圍賽預測申請等7個方麵內容,群眾可以直接在網上預約申請這些業務。比如公證服務申請,證據保全、資助出國留學協議公證、親屬關係公證等52項與群眾學習、工作、生活密切相關的公證事項,群眾隻需要在北京法律服務網在線提交申請材料,經審核合格,就可以直接到公證處繳費領取公證書。”


整合資源 完善網絡


前段時間,大學生小周在從上海至北京的高鐵上打開北京法律服務網,就一起網絡遊戲幣引發的糾紛在線申請人民調解。1個多小時後,北京市海澱區公共法律服務中心致電小周,已經受理其申請,及時安排調解。快速響應,讓小周很滿意。


北京市司法局公共法律服務管理處副處長賈秋美說,讓越來越多的群眾選擇用網絡尋求法律服務,是北京市司法局建設北京法律服務網的初心。網絡平台、實體平台線上線下呼應,積極回應了全業務、全時空公共法律服務的目標要求。


習近平總書記在今年1月召開的中央政法工作會議上強調,要深化公共法律服務體係建設,加快整合律師、公證、司法鑒定、仲裁、司法所、人民調解等法律服務資源,盡快建成覆蓋全業務、全時空的法律服務網絡。


司法部部長傅政華出席全國公共法律服務工作會議時要求,深化公共法律服務體係建設,加快整合法律服務資源,加快建成覆蓋全業務、全時空的法律服務網絡,建設人民滿意的現代公共法律服務體係,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。


賈秋美告訴記者,北京公共法律服務將積極向全業務、全時空邁進。全業務方麵,要在實體平台、熱線平台、網絡平台增設仲裁、行政複議谘詢等窗口、坐席、板塊;全時空方麵,要完善村居法律顧問製度,加大網絡法律服務平台宣傳,優化網絡服務相關機製,努力讓群眾隨時隨地享受優質法律服務。


“前幾天,我們去北京‘市長熱線’考察取經。目前我們正在協調新址,今後將增設席位,比如公證、司法鑒定的法律谘詢席位,延長服務時間,提高服務效率,不斷滿足群眾日益增長的法律服務需求。”趙明明說。


王文定和申超都向記者表達了願意S9入圍賽預測地參與公共法律服務的願望。他們說,投身法律公益活動是律師的社會責任,同時也能接觸到S9入圍賽預測當事人,遇到各種法律問題,倒逼自己不斷學習,提升能力水平。


他們都認為全時空很有必要,建議通過加強信息化建設來實現。“現在科技這麼發達,全時空未必一定要坐堂服務,比如現在已經開發的微信端回答群眾留言谘詢功能,律師登錄後搶答群眾的谘詢,不僅可以解決時空問題,還能讓S9入圍賽預測律師參與其中。”王文定說。


來源:http://www.moj.gov.cn/Department/content/2019-04/29/612_234078.html

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